Aceasta lucrare abordeaza conceptul de calitate a serviciilor si cel de calitate a relatiei in contextul serviciilor bancare. Importanta studierii relatiei care exista intre cele doua constructe este data, in primul rand, de numarul redus de cercetari conduse in acest sens. Cartea se adreseaza deopotriva cercetatorilor din mediul academic si studentilor doctoranzi preocupati cu intelegerea celor doua concepte, dar si persoanelor din mediul bancar, responsabile fie cu cresterea nivelului de calitate a serviciilor, fie cu dezvoltarea si mentinerea de relatii pe termen lung cu clientii.